汽车服务流程中的客户需求设计方法“龙8国际”

【概要】:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的实地考察，找到原先的销售服务流程有被动销售和缺少为顾客主动建构价值的趋向。为此，本文明确提出了一种以市场需求设计为核心的梢售服务新的流程。这新流程的明确提出和实行，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强劲的推动力，而且对提高中国汽车销售服务业的服务质量也具备最重要的参考价值。论文代笔 http://www.lw54.com 【关键词】:汽车服务公司　销售服务流程　客户市场需求设计 代笔论文 http://www.lw54.com 　　1章节 进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都经常出现子决速快速增长的趋势，2002年多达300万辆，2003年多达400万辆，2004年多达500万辆，2005年步人稳步增长期，经销570万辆。

从2005年起中国进人WTO后过渡期。汽车行业在WTO后过渡期的明确标志是:进口配额许可证全部中止，汽车平均值关税降到25%，汽车零部件关税降到10%，贸易权放松。

2006年国内汽车市场需求跃居至新的平台，我国国内汽车市场需求总量超过705万辆，同比快速增长23%,需求量比上年净增132万辆。在进口汽车价格下降空间减小的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面减小，自由选择日趋理性，汽车市场渐渐由卖方市场改以买方市场。

中国汽车市场在经历了数年井喷式的愈演愈烈后必定不会逐步回归理性，汽车市场供需状况再次发生了转变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业正处于同质化的状态，服务将是一种独有的、失望的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销改向了服务营销。

服务营销理论在20世纪90年代谓之人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有普遍的研究和应用于，但在汽车服务行业的研究还正处于跟上阶段。中国学术界现有的研究还主要集中于在明确营销策略上，如发展多样化服务、研发新的服务、提升服务质量、改善服务纸盒、调整服务时间、获取服务允诺等。在汽车服务领域，许多专家环绕汽车售后服务产生的一系列活动构成了汽车后市场的概念;有人明确提出了汽车售后服务的创意模式:品牌化创意模式、CI化创意模式、俱乐部制创意模式;有人对4S店的服务营销策略展开了分析，建构了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.明确提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠心、员工失望与企业内部服务质量的关系;有人明确提出了汽车保姆式服务的理念，特别强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看做是汽车售后服务的“品牌化”要素川。

毕业论文网 http://www.lw54.com 以上文献虽然从有所不同的角度考虑到了客户的市场需求并明确提出了许多不切实际的措施，但它们都是基于符合客户市场需求这一被动的视觉。实质上，服务的优劣不各不相同定量化的效果而各不相同客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值理解的复杂性:其一是服务的全过程必须服务人员和客户的参予，最后结果的连续性和可靠性较难维持;其二是服务价值由客户心理辨别继而不道德接纳不予反映，故服务缺失和告终的找到和修正十分困难。

因此，顾客价值与顾客失望之间不存在很强的内在联系。挖出客户价值必须服务商的主动参予。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的证实分析，在遵循有效性和可行性的应以明确提出了一套全新的汽车销售服务流程。　　2客户市场需求设计 中国汽车服务企业原先的销售服务流程可总结概括为九个模块:客户研发、前台招待、产品咨询、产品讲解、现场试车、双方协商、现场成交价、现场交车、售后追踪。

通过对以上常规流程的仔细观察，可以总结出有它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完备的销售状况统计表;(3)详细的客户分等级管理;(4)考核指标的分析;(5)实行看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是绝非的，主要展现出在:(1)客户研发回头过来这一块做到得不详尽;(2)部分管理表格过分繁复;(3)缺乏对竞争对手的分析及信息表格;(4)员工的岗位职责解释过于细化;(5)管理表格缺少延续性，没月计划和周计划。履历吉尼斯世界纪录 http://www.lw54.。

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